Cliëntervaringsonderzoek Koninklijke Kentalis

Kentalis_185Opdrachtgevers: Koninklijke Kentalis

Steekwoorden: zorg, verstandelijk gehandicapten, VG, tevredenheid, cliënten

Jaar: 2014

Inleiding
Koninklijke Kentalis is specialist op het gebied van diagnostiek, zorg en onderwijs voor mensen met beperkingen in horen en communiceren doordat ze doofblind, doof of slechthorend zijn. Een deel van de doelgroep heeft een verstandelijke beperking of motorische of psychiatrische problemen. Kentalis biedt intramurale zorg en begeleiding aan ongeveer 500 cliënten. In 2014 heeft Ipso Facto een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd onder deze groep cliënten.

Doel
De cliëntervaringsonderzoeken hebben tot doel om een beeld te geven van de ervaringen van de populatie cliënten op een bepaald moment. Op geaggregeerd niveau wordt een gedegen beeld verkregen van de positieve ervaringen en eventuele verbeterpunten met betrekking tot begeleiding, wonen, zorg en dienstverlening. Door deze resultaten uit te splitsen naar regio’s en naar verschillende doelgroepen of gebruikersgroepen ontstaat inzicht in eventuele verschillen tussen de ervaringen en tevredenheid van verschillende groepen cliënten. Analyse van de gevonden verschillen kan resulteren in aanknopingspunten voor het verbeteren van de zorg en/of dienstverlening.

In aanvulling op hierop wordt individuele cliëntinformatie verkregen: waarover is de cliënt tevreden, wat kan beter volgens hem/haar en wat vindt hij/zij belangrijk als het gaat om begeleiding, wonen en dienstverlening. De resultaten kunnen intern worden gebruikt om de zorg en dienstverlening (nog) beter te laten aansluiten op de wensen van de cliënten en om eventuele belemmeringen op individueel niveau aan te pakken.

De rapportage kan extern worden gebruikt in het kader van kwaliteitsmanagement (bijvoorbeeld informatievoorziening en verantwoording naar het zorgkantoor, maar ook bij ouders). De cliëntervaringsonderzoeken van Ipso Facto voldoen aan de kwaliteitseisen van de Vereniging voor Gehandicaptenzorg Nederland (VGN).

Werkwijze
De vragenlijst is verspreid onder alle ongeveer 475 cliënten wonen van Kentalis. Indien mogelijk heeft de cliënt de vragenlijst zelf ingevuld (met hulp van een interviewer), maar als een cliënt daartoe niet in staat was, is een beroep gedaan op ouders en vertegenwoordigers. Om deelname aan het onderzoek zo makkelijk mogelijk te maken krijgt iedereen de keuze gekregen om de vragenlijst schriftelijk (op papier) of digitaal (internetenquête) in te vullen. Dat betekent dat vier verschillende versies zijn gemaakt:

  • Schriftelijke vragenlijst voor cliënten en interviewers (vragen in ‘jij’ vorm)
  • Schriftelijke vragenlijst voor proxies (ouders/vertegenwoordigers, vragen in ‘u’ vorm)
  • Digitale vragenlijst voor cliënten en interviewers (vragen in ‘jij’ vorm)
  • Digitale vragenlijst voor proxies (ouders/vertegenwoordigers, vragen in ‘u’ vorm)

In de digitale vragenlijst bepaalt een selectievraag aan het begin welke versie ‘gestart’ wordt: de versie voor cliënten zelf, of de versie voor proxies (bijvoorbeeld: deze enquête wordt ingevuld door: a.) cliënt of b.) vertegenwoordiger van cliënt).

Kentalis heeft de organisatie en uitvoering van de dataverzameling bij cliënten en ouders/vertegenwoordigers verzorgd. Ipso Facto heeft de dataverzameling voorbereid en ondersteund met de aangepaste vragenlijsten (papier en digitaal), voorbeeldbrieven (aankondiging en reminder), antwoordenveloppen en twee instructiebijeenkomsten voor interviewers op locatie.

Resultaten
De resultaten van de onderzoeken zijn vastgelegd in:

  • Onderzoeksrapport, met alle resultaten op populatieniveau. Daarnaast is er een uitsplitsingen gemaakt naar kenmerken van de doelgroep en regio.
  • 4 regiorapporten, met alle resultaten per regio (vergelijkbaar met hoofdrapport, maar beknopter, meer kwantitatief)
  • 7 factsheets met een selectie van resultaten op unitniveau en een vergelijking van deze resultaten met die van de andere units (tabellen en grafieken)