Cliëntervaringsonderzoek Leekerweide

Leekerweide Opdrachtgevers: Leekerweide

Steekwoorden: zorg, verstandelijk gehandicapten, VG, tevredenheid, cliënten

Jaar: 2016, 2013, 2011, 2006, 2003

Inleiding
Leekerweide biedt begeleiding, zorg, dagbesteding en wonen aan mensen met een verstandelijke beperking. De organisatie biedt haar zorgdiensten en ondersteuning voornamelijk aan in de regio West-Friesland en heeft op diverse locaties woningen, dagbestedingscentra, vrijetijdsbesteding en trefpunten. Daarnaast biedt Leekerweide zorg en ondersteuning in de thuissituatie aan. In totaal maken ruim 800 cliënten gebruik van de dienstverlening, van wie ongeveer 500 ook bij de instelling wonen.

Ipso Facto en Leekerweide werken al lange tijd samen bij het in kaart brengen van de wensen en ervaringen van de cliënten. We zijn begonnen met het doen van woonwensenonderzoek, en hebben vervolgens gezamenlijk gewerkt aan een methode om ook de cliënttevredenheid in kaart te brengen. Daarmee is de basis gelegd voor het cliëntervaringsonderzoek dat we tegenwoordig (periodiek) bij Leekerweide en diverse andere instellingen in de VG-sector uitvoeren.

Doel
De cliëntervaringsonderzoeken hebben tot doel om een beeld te geven van de ervaringen van de populatie cliënten op een bepaald moment. Op populatieniveau wordt een gedegen beeld verkregen van de positieve ervaringen en eventuele verbeterpunten met betrekking tot begeleiding, wonen, zorg en dienstverlening. Door deze resultaten uit te splitsen naar regio’s en naar verschillende doelgroepen of gebruikersgroepen ontstaat inzicht in eventuele verschillen tussen de ervaringen en tevredenheid van verschillende groepen cliënten. Analyse van de gevonden verschillen kan resulteren in aanknopingspunten voor het verbeteren van de zorg en/of dienstverlening.

In aanvulling op hierop wordt individuele cliëntinformatie verkregen: waarover is de cliënt tevreden, wat kan beter volgens hem/haar en wat vindt hij/zij belangrijk als het gaat om begeleiding, wonen en dienstverlening. De resultaten kunnen intern worden gebruikt om de zorg en dienstverlening (nog) beter te laten aansluiten op de wensen van de cliënten en om eventuele belemmeringen op individueel niveau aan te pakken.

De rapportage kan extern worden gebruikt in het kader van kwaliteitsmanagement (bijvoorbeeld informatievoorziening en verantwoording naar het zorgkantoor, maar ook bij ouders). Naar wens is de basisrapportage aan te vullen met diverse rapportages en dossiers voor intern gebruik. De cliëntervaringsonderzoeken van Ipso Facto voldoen aan de kwaliteitseisen van de Vereniging voor Gehandicaptenzorg Nederland (VGN).

Werkwijze
Bij het eerste cliënttevredenheidsonderzoek in 2003 (later cliëntervaringsonderzoek genoemd) is uitgegaan van een bestaande vragenlijst van Leekerweide en de aanpak van Ipso Facto in de leef- en woonwensenonderzoeken. Om in de vragenlijst te komen tot een volledig en ‘logische’ vertaling van kwaliteit van zorg en dienstverlening in kenmerken of aspecten is uitgegaan van het dagelijks leven van de cliënt. De organisatie van de zorg, dienstverlening en begeleiding is ontleed in een groot aantal verschillende kenmerken waarmee cliënten dagelijks te maken krijgen. Deze zijn gegroepeerd in 7 thema’s of modules, die zijn gerangschikt op herkenbaarheid of abstractie (van ‘dichtbij’ naar ‘verder weg’): begeleiding, wonen, dagbesteding, vrije tijd, dokters en therapie, ondersteuningsplan en inspraak en klachten.

De vragenlijst is gedurende de verschillende afnamen steeds verder aangepast aan de eisen en wensen van de organisatie, de cliënten(raad) en aan de kwaliteitseisen van VGN. De laatste jaren gebruiken we een versie die in de basis gelijk is bij alle onderzoeken (ook voor andere instellingen), maar die is aangevuld met specifieke items en thema’s voor Leekerweide. De vragenlijst is gericht /verstuurd aan de cliënten (dus niet de ouders of vertegenwoordigers) en kan naar wens of behoefte worden ingevuld met hulp van verwanten of medewerkers van Leekerweide (geen persoonlijk begeleiders). De vragenlijst is zowel online als schriftelijk beschikbaar.

Resultaten
De resultaten van het cliënt ervaringsonderzoek bij Leekerweide worden vastgelegd in:

  • Onderzoeksrapport, met alle resultaten op populatieniveau. Daarnaast worden uitsplitsingen gemaakt naar de vorm van dienstverlening (intramuraal, ambulant en dagbesteding) en achtergrondkenmerken van de cliënt.
  • Aanvullende analyses op ontwikkelingen in de tijd (opvallende verschillen in ervaringen afnamen)
  • Samenvatting voor intern gebruik (cliëntenraad, ouders).
  • Factsheets met resultaten op locatieniveau
  • Databestand met alle individuele verbeterinformatie (niet anoniem)
  • Presentatie van de uitkomsten aan het MT