Ledenraadpleging Kruiswerk Sensire

Kruiswerk Sensire Opdrachtgevers: Kruiswerk Sensire (tegenwoordig Kruiswerk Achterhoek)

Steekwoorden: zorg, welzijn, raadpleging, leden, klanttevredenheid

Jaar: 2011

Inleiding
Kruiswerk Sensire is een serviceorganisatie op de terreinen zorg, wonen, welzijn en gezondheid en is van oudsher actief en bekend in de Achterhoek. De vereniging biedt een servicepakket aan haar leden (80.000 gezinnen) dat bestaat uit een combinatie van producten, diensten en voordeel binnen de thema’s gezondheid, gemak en genieten. De vereniging heeft lange tijd zelfstandig geopereerd onder de naam Vereniging Kruiswerk Oost-Gelderland (VKOG), maar is in 2007 samengegaan met zorgaanbieder Sensire. Vanaf die tijd is de naam VKOG gewijzigd in Kruiswerk Sensire. Ipso Facto heeft de organisatie destijds in het besluitvormingsproces bijgestaan door een strategisch onderzoek uit te voeren.

Ipso Facto heeft in 2011 in opdracht van Kruiswerk Sensire een ledenraadpleging uitgevoerd.  Het doel was om meer inzicht te krijgen in de ervaringen en behoeften van de leden, om daarmee het aanbod beter te kunnen laten aansluiten op de behoefte.

Doel
De oorspronkelijke onderzoeksvragen van de opdrachtgever zijn vertaald in vier thema’s: het aanbod van Kruiswerk Sensire, de ervaringen van de klant (waaronder de kwaliteit van de dienstverlening), de binding met de organisatie, en de betekenis van de resultaten als gekeken wordt naar de toekomst van de organisatie.

Werkwijze
De ledenraadpleging bestond uit twee delen: een enquête onder de leden, aangevuld met een kwalitatieve verdieping in de vorm van groepsgesprekken. Op basis van de door het Kruiswerk geformuleerde aandachtspunten of prioriteiten zijn de onderwerpen en vragen ingedeeld in vier categorieën: het aanbod van diensten, de ervaringen van de klant, de kwaliteit van de dienstverlening en de binding met het Kruiswerk.

De enquête is verspreid onder een steekproef van 1.750 leden, waaronder 250 werknemers van Sensire (die automatisch lid zijn). De respondenten konden kiezen om de vragenlijst schriftelijk in te vullen en terug te sturen aan Ipso Facto, of om de vragenlijst online in te vullen. In aanvulling op de enquête zijn 3 groepsgesprekken gehouden met in totaal 12 leden van Kruiswerk Sensire. In de gesprekken is dieper ingegaan op een aantal onderwerpen uit de enquête, en is gevraagd naar verklaringen voor bepaalde bevindingen.

Resultaten
De resultaten zijn vertaald in een toegankelijk en bruikbaar onderzoeksrapport. In het rapport wordt ingegaan op de bekendheid van de vereniging en het aanbod, de reden om lid te worden en lid te blijven en de betekenis van de resultaten voor de toekomst van het Kruiswerk. Aan hand daarvan is een aantal aanknopingspunten voor beleid geformuleerd. De resultaten zijn ook gepresenteerd aan het management van Kruiswerk Sensire.