Het cliëntervaringsonderzoek levert informatie op over ervaringen van de cliënten en eventuele verbeterpunten op drie niveaus: individueel, locatie (of team) en organisatieniveau. Op elk niveau worden de resultaten vastgelegd in duidelijke rapportages die handvatten geven voor kwaliteitsbewaking en -verbetering.
Individueel niveau
De rapportage van het cliëntervaringsonderzoek op individueel niveau bestaat uit een persoonlijk dossier.
Van iedere cliënt die aan het onderzoek heeft deelgenomen kunnen we een persoonlijk dossier maken, mits de naam van de cliënt bekend is. In het persoonlijk dossier wordt op individueel niveau een terugkoppeling gegeven van de resultaten van het onderzoek, zowel van de gesloten vragen als van de open vragen en de verbeterpunten. De resultaten van de gesloten vragen worden geordend aan de hand van de gekozen antwoorden; per thema is in één oogopslag te zien hoeveel en welke vragen positief (‘groen’), kan beter (‘geel’) of negatief (‘rood’) beantwoord zijn. Zie onderstaande illustratie.
Regio Team Locatie niveau
Als aanvulling op het onderzoeksrapport van het cliëntervaringsonderzoek en de dossiers kunnen rapportages op regio-, team-, of locatieniveau worden gemaakt. De vorm en inhoud daarvan staat niet vooraf vast, maar bepalen wij samen met de opdrachtgever. Een mogelijke voorwaarde is bijvoorbeeld dat er op locatieniveau ten minste 10 respondenten zijn, om locaties onderling te kunnen vergelijken.
In principe kan het gaan om een aangepaste versie van de hoofdrapportage (toegespitst op een bepaalde subpopulatie), of er kan worden gekozen voor een andere vorm van rapporteren, bijvoorbeeld gericht op onderlinge vergelijking van locaties. Dit zijn meestal beknopte rapportages (hooguit twee a4’tjes, die we ‘factsheets’ hebben genoemd), met daarin aan een vergelijking van de antwoordverdeling op een selectie van een tiental vragen, een vergelijking van schaalgemiddelden en rapportcijfers en een overzicht van vragen waarop ‘opvallend’ werd gescoord (bijvoorbeeld: vragen waarop ten minste 20% van de respondenten het negatieve antwoord heeft gekozen).
Met deze rapportages ontstaat inzicht in de relatieve ‘sterke’ en ‘zwakke’ punten van ondersteuning, zorg en dienstverlening op locatie- of woningniveau, op basis waarvan gerichte verbeteracties kunnen worden gestart.
Organisatie niveau
Elk cliëntervaringsonderzoek resulteert in een rapportage op organisatieniveau. De resultaten worden per module weergegeven in tabellen, tekst en grafieken.
Als aanvulling op de tabellen en grafieken worden de meest opvallende punten beschreven, bijvoorbeeld: op welke vragen wordt het vaakst positief geantwoord en bij welke aspecten wordt relatief vaak kritisch geoordeeld? Ook geven wij standaard een beschrijving van de open antwoorden. Door middel van een samenvatting met voorbeelden en quotes, of – bij kleine populaties – in de vorm van een opsomming.
Vervolgens zijn er diverse aanvullende analyses mogelijk. Te bepalen aan de hand van de wensen en de kenmerken van de opdrachtgever (organisatie) en populatie (omvang, woonvormen, soort dienstverlening etc.). Bijvoorbeeld:
- Uitsplitsing van de antwoorden naar verschillende organisatieonderdelen of regio’s.
- Uitsplitsing van antwoorden op basis van kenmerken van de populatie: bijvoorbeeld een onderscheid tussen cliënten wonen en ambulante cliënten.
- Vergelijking tussen afdelingen of locaties op basis van schaalscores en rapportcijfers.
- Vergelijking van resultaten met andere organisaties (spiegelinformatie).
- Vergelijking van resultaten met voorgaande meting.
Een voorbeeld van een dergelijke rapportage kunt u hier bekijken.
Ook diverse opdrachtgevers hebben de rapportage op hun website gezet. Zie voor een recent voorbeeld de website van WonenPlus
